Cara kerja saat ini: eskalasi dilakukan via grup WhatsApp proyek dengan menge-tag pihak yang bertanggung jawab di tingkat berikutnya. Tidak ada email formal atau sistem tiket. Untuk kasus serius (force majeure, insiden keselamatan), telepon langsung ke kontak T3.
Eskalasi bukan keluhan — ini alat profesional untuk menyelesaikan masalah dengan cepat dan adil.
Kapan perlu eskalasi (masalah di luar kewenangan/kapasitas tingkat saat ini):
- Approver tidak responsif (opname menunggu
>24 jamSM atau>48 jamPM) - Beda persepsi nilai opname (selisih
>5%tak terselesaikan di tingkat lapangan) - Risiko jadwal kritis (keterlambatan
>2 mingguvs baseline) - Konflik antar tim (pelaksana / pengawas / vendor / supplier)
- Insiden lapangan (kecelakaan, kerusakan material, gangguan keamanan)
- Force majeure (lihat SOP 05)
Jika ragu: tanya atasan langsung dulu di WA grup proyek sebelum eskalasi.
Tiga tingkat eskalasi (naikkan satu tingkat dalam satu waktu; lompat hanya untuk darurat):
| Tingkat | Siapa | Kapan | Target respon |
|---|---|---|---|
| T1 — Operasional | Atasan langsung (Pelaksana → Pengawas → SM) | Masalah harian, klarifikasi spec, pengecualian kecil | <4 jam di WA grup |
| T2 — Proyek | PM proyek + AutoKon Customer Success Manager | Konflik antar tim, deviasi >5%, risiko jadwal, masalah berulang T1 | <8 jam di WA grup |
| T3 — Strategis | Direktur Operasi, Owner, AutoKon Account Director | Insiden material, force majeure, perubahan kontrak, T2 gagal | <24 jam (telepon dulu, lalu konfirmasi di WA) |
Matriks kontak eskalasi — render dari contacts.yml (T1: Pengawas/SM masing-masing dengan backup; T2: PM/CSM; T3: Direktur Operasi/Owner/Account Director). Tip: print versi cetak untuk papan informasi proyek + pin di grup WA proyek sebagai pesan tetap.
Alur eskalasi 5 langkah:
- Identifikasi — catat di WA grup: apa masalahnya, kapan terjadi, di mana, dampaknya.
- Coba selesaikan di tingkat saat ini — tag atasan langsung di WA grup. Tunggu sesuai target respon.
- Eskalasi 1 tingkat bila target respon terlampaui — tag tingkat berikutnya di WA grup, sertakan riwayat singkat upaya sebelumnya. Mention: "Eskalasi T2: [singkat masalah]. Sudah coba di T1 sejak [waktu], belum ada respon."
- Tunggu resolusi — sambil kerjakan tugas lain yang tidak terblokir.
- Dokumentasi & closing — catat keputusan, tindakan, dan pelajaran. Untuk perubahan resmi (mis. perubahan unit, pergantian PIC), submit via formulir Bantuan — lihat SOP 04.
Penting: jangan langsung lompat ke T3 — kecuali insiden keselamatan kerja (boleh langsung telepon T3).
Target respon per tingkat (jam kerja Sn–Sb 08:00–20:00 WIB):
- T1: acknowledge
<1 jam/ update<4 jam/ resolusi<24 jam. Bila terlampaui → wajib naikkan ke T2. - T2: acknowledge
<2 jam/ update<8 jam/ resolusi<72 jam. Bila terlampaui → wajib naikkan ke T3. - T3: acknowledge
<4 jam(sering via telepon) / update<24 jam/ resolusi case-by-case.
Catatan: ini target operasional internal, bukan SLA kontraktual yang otomatis. Eskalasi tetap mengandalkan komitmen tim — bila tidak ada respon, naikkan tingkat secara manual.