Cara kerja saat ini: semua dukungan teknis dilakukan via grup WhatsApp proyek. Tidak ada portal tiket, tidak ada email support resmi untuk tim lapangan. Tim AutoKon hadir di grup WA setiap proyek. Untuk request resmi yang butuh dokumentasi (mis. perubahan akun), gunakan formulir Bantuan.
Kapan posting di grup WA untuk dukungan teknis (= masalah platform):
- foto tidak bisa upload via TARA AI
- TARA AI tidak respon
>5 menit - web link approval tidak terbuka / error
- dashboard tidak menampilkan data terbaru
- notifikasi WA ke approver tidak terkirim
- akun tidak bisa login
- laporan PDF tidak ter-generate / corrupt
- data unit / pengguna salah
JANGAN minta dukungan teknis untuk:
- pertanyaan SOP proyek (tanya atasan langsung di WA grup)
- sengketa nilai opname (lihat SOP Eskalasi)
- permintaan training (lihat SOP 03)
- perubahan unit/user/tanggal (lihat SOP 04 — pakai formulir Bantuan)
- force majeure (lihat SOP 05)
- konflik antar tim (lihat SOP Eskalasi)
- pertanyaan kontraktual (langsung ke PM/Owner)
Ringkas: dukungan teknis = platform AutoKon tidak berfungsi sebagaimana mestinya. Selain itu, gunakan SOP yang relevan.
Skala prioritas (panduan internal — bukan SLA otomatis):
- P1 Mendesak — platform mati total, banyak user terdampak. Contoh: TARA AI tidak respon ke semua tim, login down. Tag pesan WA dengan
[P1]dan mention PM + tim AutoKon. - P2 Tinggi — fitur kritis bermasalah di sebagian tim. Contoh: 1 proyek tidak bisa approve, 1 tim tidak bisa upload foto. Tag
[P2]di WA grup. - P3 Sedang — ada workaround, fitur non-kritis. Contoh: notifikasi delay, chart loading lambat. Tag
[P3]di WA grup. - P4 Rendah — pertanyaan cara pakai, saran fitur, typo. Posting biasa di WA grup tanpa tag prioritas.
Tim AutoKon akan respon di grup WA secepat mungkin sesuai prioritas yang Anda tag. Tidak ada timer otomatis — respon mengandalkan komitmen tim.
Saluran:
- Grup WhatsApp proyek (channel utama) — semua P1–P4 di sini. Jam aktif Sn–Sb 08:00–20:00 WIB. Di luar jam tersebut, P1 boleh telepon Customer Success Manager (kontak di pinned message WA grup).
- Formulir Bantuan (/bantuan/) — untuk request yang butuh dokumentasi formal (perubahan akun, request pelatihan, perubahan ruang lingkup proyek). Lihat SOP 03 & 04.
Laporan baik vs buruk (laporan baik = penyelesaian hingga 3× lebih cepat):
- Buruk: "Pak, sistemnya error nih, tolong dicek ya" — tidak jelas sistem mana, tanpa langkah reproduksi, tanpa screenshot, tanpa waktu/user/prioritas.
- Baik: "[P2] Foto tidak upload via TARA AI · Proyek X — Mulai 10:30 WIB hari ini (26 Mei), Pelaksana [nama/HP] di Cluster A tidak bisa upload foto, sudah dicoba 3× muncul 'Gagal mengirim', foto tersimpan di galeri. Pelaksana lain di proyek sama normal. Screenshot terlampir." — prioritas jelas, waktu/lokasi/user spesifik, sudah coba isolasi, pesan error disebut, lampiran ada.
Template pesan WhatsApp — copy-paste ke grup WA proyek, isi setiap field:
[Prioritas: P1/P2/P3/P4] Judul singkat masalah
Proyek: [Nama proyek]
Cluster/Blok: [Lokasi]
User terdampak: [Nama, peran, no HP]
Waktu kejadian: [DD-MM HH:MM WIB]
Apa yang terjadi: [1 paragraf, fokus fakta]
Langkah yang sudah dicoba: [daftar langkah]
Dampak: [berapa user/proyek terdampak]
Lampirkan screenshot HP (bukan foto layar pakai HP lain) di pesan yang sama.
Tips:
- tag prioritas di awal pesan
- satu pesan = satu masalah (jangan campur beberapa issue)
- kirim screenshot, bukan foto-of-photo
- sertakan timestamp WIB
- tag PM & SM untuk P1/P2
- tunggu konfirmasi tim AutoKon sebelum kirim ulang
- jangan kirim data sensitif (password, OTP, NIK, nomor rekening) di WA. Bila perlu, kirim via DM (private chat) ke tim AutoKon, bukan grup.
Bila tidak ada respon dalam waktu wajar:
- P1: tunggu maksimal 30 menit di grup WA, lalu telepon CSM (kontak di pinned message grup)
- P2/P3: tunggu maksimal 1 hari kerja, lalu re-post di grup WA dengan tag PM
- P4: tidak ada urgensi — tim AutoKon akan respon dalam beberapa hari kerja
Eskalasi formal: lihat SOP 01 Eskalasi.